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新^^・風を感じて・・・

日々の出来事を徒然に・・・ シングルMamaと二人の娘と 愛犬シンバと愛猫キアラとの日々を綴ります^^

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勇気を出して言ってみました~!

「いつものください!」
って・・・。




すると、一瞬戸惑った様子でしたが、
笑いながら、
「アイスラテ、トールサイズ、お二つですね!」って!

私も笑って
「そう
って答えました^^


最近、喫茶店が減って、マニュアル化されたカフェばかり^^;
TULLY'Sもそういうカフェだから、
きっと、彼女がとった行動はマニュアルに反する行動かもしれないけど・・・。
どんなにマニュアル化されても、臨機応変な対応(応対)が出来ないと、
一人前ではないのでは?一流なんて夢の夢かなぁ^^;




接遇の4つの配り・・・ご存知ですか?
前にも記事にしたかもしれませんが^^;

4つの配りと人間力

良い接遇とは、お客様にとっては「気持ちよく問題を解決してくれる」こと。

●サービスのマスプロ商品化
「4つの配りと人間力」という演題を付けましたが、接客、接遇には4つの配り物があり、それを配れるかどうかはその人の人間力の問題だと言う話しです。
サービスには、徹底した機械化によるサービスと、人間による人間にしかできない人的サービスがあります。今この、いずれのサービスも「マスプロ商品」になってしまっていると思うのです。まずマニュアルありきと考える、人的サービスをマスプロ商品化してしまったマニュアル人間とは、どういう人のことを言うのでしょうか?サービスは大事な利益商品なのです。

●「意識を配る」ということ
マニュアル人間は自己表現ができない、自分に無神経な人と言えるでしょう。目の配り過ぎのこともあります。配り過ぎると、配られた方は監視されているような気分になりますから、その辺の配り具合も大事です。しかし意識の配りとは、まず「目配り」です。目を配る、それから「気配り」。気配りは自分の外側を見ることでもあり、それが目配りです。つまり気配りと目配りはワンセットになっているのです。
それから「心配り」と「手配り」です。見えるところに目を配り、見えないところに気を配り、お客の心情を察して心を配り、お客の欲しいもの、あるいは欲しい事をタイミング良く差し出す、手の配り、これが4つの配りです。爽やかな空気のように意識を配る接遇です。このサービスは商品化できます。

●人間対応能力が必要
接客、接遇能力というのは、マナーは最低限のことであり、人間対応能力が必要なのです。マニュアル人間の笑みと目は、人形のようなものと言っていいでしょう。目配りも気配りもあまり感じません。

●自己表現能力を高めよう
人間対応能力を高めるには、自己表現能力を高めようという意識が必要です。まず、自分が知らない自分を知るということです。人には、自分が知っていて他人も知っている部分、自分は知っているが他人は知らない部分、他人は知っているが自分は知らない部分、自分も他人も知らない部分の、4つの窓を持っています。お互い人間、きちんと真剣に向かい合い、お客様と交流するには、自己表現能力が必要と言うことです。サービスを提供すると言う仕事を挟んで、お客様ともっと人間的に接すると言うことです。




接客業って軽視されがちですが、けっこう大変なんですよ~!
お客様だけを相手にしているならまだ良いのでけどね^^;
これで、職場での人間関係がおかしくなるとね・・・。
凄いストレスが溜まります(ノω・、) ウゥ・・・
私は、ブログで皆様に愚痴を聞いてもらってストレス発散させてますが・・・。

月曜日・・・、新人さんに、一応この接遇のこと話そうかなぁ^^;
1週間見てきたけど・・・、笑顔ないし^^;
接客の基本は、笑顔なんだけど、(ノω・、) ウゥ・・・

あっ、相変わらず、店長さんは教える気【0】のようです((´д`υ))ドウシヨウ
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【接客】に関する【マニュアル】の問題は
なかなか難しいですよね^^;
【時給】で動くアルバイトやパートの多くの方の
現状からして、自分の生涯の仕事って意識を持つ
ことは不可能でしょうし、逆にその意識がなければ
100%のパワーを、仕事にそそぐことは
不可能でしょうし、【マニュアル】ってのは
そういった人のために、効率や要点をまとめた
ものでたぶん、それが無いと日本の接客は
成り立たない状況ですからね^^;
パートさんやバイトさんに【マニュアル以外】を求めるのも
酷かもしれませんよww

2007.05.25 21:19 URL | 万有引力 #uEXqy11M [ 編集 ]

接客って大変ですよね~(汗)
あたしは接客って絶対ムリ!!!って思ってた身なんですけど、
思えばどんな仕事も少なからず接客してるんですよねww
笑顔はほんと大事。
どんな時でも、笑顔さえあれば・・・ってことは一概には言えないですけど、
笑顔があればその場の雰囲気も変わると思うし。

2007.05.25 22:50 URL | すず #- [ 編集 ]

「裏側ばかりの人のこと」

ではありません^^;

でも有る意味、裏をかくかのような、良い意味の意表をつくような心
それほど良く観察している、つまり表側は軽く通り過ぎたような、
そんな対応がおもてなしの心なのです←うそ。

マニュアル世界。
人を規格商品のように枠組みしていく世界に感じます。
マニュアルどおりに対応してるのに怒るお客さまが居たら・・・
《想定外の変な客》として従業員揃って納得するのでしょうかね?



2007.05.25 23:07 URL | 雪仙童子 #jQ1Enq7k [ 編集 ]

マニュアルって垣根が出来ちゃうんですよね。
マニュアルが必要なのもわかりますが、固執するのはね…
人間形成の邪魔になりますから。
人を育てるのは難しいです。

2007.05.25 23:50 URL | kakisakasan #- [ 編集 ]

最近、デパートでバカ丁寧な言葉は使っているものの、顔を見ないで話している・・・とか、こちら側の問いかけに上の空?ピントがずれてる返事をする店員さんに遭遇することがあります。そんな時代なのかなぁ・・・
反面、本当に来て欲しくてキョロキョロするとタイミングを計って応対しに近寄ってきてくれる店員さんもいる・・・ユーザー側としては、次回はその気が効く店員さんを探してしまいますよね・・・お買い物、やはり最後は人と人とのコミュニケーションですよね!

2007.05.26 02:27 URL | みかん #iTeA9T9I [ 編集 ]

そうですね、私は、一生懸命になり過ぎているのかも^^;
でもね、お店の売り上げダウンすると、クビとかになるから・・・。
そうならない為にも、一生懸命、いろいろと企画を練ったり^^;
でも、殆んどパートさんが時間が過ぎればいいって・・・。
顔を覚えてくれているって思うだけでも、次にまた行こうかなって気になるのですが・・・。

2007.05.26 20:18 URL | 緑Mama^^ #nB9jvkMo [ 編集 ]

そうだよね、物を売ったりするだけが接客ではないよね。
取引先の方がお見えになった時とか、お帰りになる時とかも・・・。
Mamaも接客には不向きなタイプですよ~!
すぐに顔に出ますから^^;
でも、そこは年を重ねて・・・、ちょっと旨くなったかも^^;
旨くというより、ずるくかもしれませんね(笑)
面の皮が厚くなったのかも^^;

2007.05.26 20:21 URL | 緑Mama^^ #nB9jvkMo [ 編集 ]

ごめんなさい、また、吹き出してしまった^^;
だって、「表なし」VS「裏あり」って^^;
昔、よく言ってました~!
「うらめしや~」「おもてぱんや~」って!
おっと、脱線しちゃいましたね(笑)

おもてなしの心があれば、お客様とのトラブルも起きないかと・・・。
おもてなしの心は接客だけではなくて、お隣さんとのこと、
会社での人間関係にも通じることかと・・・。

あっ、私って「変なオバちゃん」ってレッテル貼られてるかも(笑)
でも、最近別にいいかなぁって・・・。個性だものって^^;
皆と一緒じゃねっ!って・・・。個性豊か過ぎてるのかも(笑´w`)

2007.05.26 20:26 URL | 緑Mama^^ #nB9jvkMo [ 編集 ]

ほんとう、マニュアルって必要だとは思いますが、
その限度がね^^;で、それがないとお仕事ができない人が多すぎて^^;
人としてどうあるかを考えると答えはわかると思うのですけどね^^;

2007.05.26 20:28 URL | 緑Mama^^ #nB9jvkMo [ 編集 ]

ほんと、タイミングって難しいけど、よ~く見ているとわかってくるような気がします。高島屋のS.E.Eカードではないですが、そんなものをお客さんに掛けさせるようではダメだと・・・。心配って、気を配って・・・。
結構、こう見えても神経は磨り減ってます^^;<見た目はブクブクv-16ですが^^;
なかなか、物を買いたくなるさりげない接客をして下さる方に出会いません^^;

2007.05.26 20:38 URL | 緑Mama^^ #nB9jvkMo [ 編集 ]













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